一個(gè)具備規(guī)模的pco公司都會(huì)有銷售和服務(wù)這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)。

    雖然這兩個(gè)團(tuán)隊(duì)在公司的總目標(biāo)是一致的，都是以公司發(fā)展壯大和盈利為目標(biāo)，但是在PCO公司承擔(dān)的角色和分工完全不同。

    最終在兩個(gè)團(tuán)隊(duì)為完成團(tuán)隊(duì)目標(biāo)及個(gè)人目標(biāo)的時(shí)候會(huì)產(chǎn)生一些對(duì)立面。

    對(duì)立面的形成

    銷售團(tuán)隊(duì)為完成銷售目標(biāo)往往會(huì)出現(xiàn)以下問題：

    （1）市場競爭大低價(jià)搶客、低價(jià)簽單。

    （2）簽單面積與客戶實(shí)際服務(wù)面積出入太大。

    （3）簽蟑螂送老鼠或更多的蟲害。

    （4）承諾消殺頻率及服務(wù)質(zhì)量過高。

    服務(wù)團(tuán)隊(duì)為達(dá)到人效及服務(wù)成本控制目標(biāo)會(huì)出現(xiàn)以下問題：

    （1）客戶價(jià)格太低、產(chǎn)值低我很難控制服務(wù)成本。

    有很多PCO公司服務(wù)團(tuán)隊(duì)的薪資結(jié)構(gòu)是和服務(wù)成本和服務(wù)產(chǎn)值掛鉤。像這例客戶，服務(wù)人員不重視服務(wù)質(zhì)量最終導(dǎo)致客戶流失。

    （2）服務(wù)人員接到服務(wù)工單都會(huì)都會(huì)根據(jù)合同內(nèi)容進(jìn)行操作。

    在操作過程往往會(huì)發(fā)現(xiàn)服務(wù)區(qū)域面積和客戶現(xiàn)場需求服務(wù)面積有較大的出入。

    如果服務(wù)人員按照簽約面積進(jìn)行服務(wù)，客戶不滿意，會(huì)導(dǎo)致服務(wù)和銷售產(chǎn)生爭議，增加服務(wù)成本，降低了人效。

    服務(wù)不愿接單，強(qiáng)加服務(wù)團(tuán)隊(duì)，結(jié)果也會(huì)也會(huì)因質(zhì)量流失客戶。

    （3）銷售人員為了把合同簽下，往往會(huì)出現(xiàn)簽蟑螂服務(wù)送其它害蟲服務(wù)，送的一部分要不要保證效果，這是銷售和服務(wù)存在很大的一個(gè)爭議。

    （4）銷售對(duì)客戶過多承諾（消殺頻率、服務(wù)質(zhì)量）。這個(gè)問題也是一個(gè)常見問題，主要原因銷售人員的不專業(yè)導(dǎo)致。

    總結(jié)：如果對(duì)立面不能及時(shí)合理解決最終會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果。

    1、服務(wù)人員按照銷售怎么簽單就怎么做、最終頂不住考核壓力或產(chǎn)值低傭金少選擇離開。

    2、承諾過多的客戶，服人員做不到，最終因質(zhì)量問題導(dǎo)致客戶流失。

    如何解決形成對(duì)立面的問題

    No.1銷售團(tuán)隊(duì)

    銷售人員培訓(xùn)上崗、培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)具備以下內(nèi)容

    ①、銷售人員最起碼要會(huì)做項(xiàng)目成本經(jīng)費(fèi)預(yù)算，預(yù)防低價(jià)簽單或搶單。

    ②、具備客戶現(xiàn)場面積預(yù)估能力，防止簽單面積與實(shí)際面積出入過大。

    ③、對(duì)常見蟲害預(yù)防措施，流程應(yīng)了解，防止對(duì)客戶過多的承諾，最后導(dǎo)致無法落實(shí)。

    ④、了解不同業(yè)態(tài)客戶都有不同要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，不能過高過多承諾客戶、做不到會(huì)影響誠信和企業(yè)形象，最終導(dǎo)致客戶流失。

    ⑤、所有培訓(xùn)通過筆試現(xiàn)場實(shí)操合格后才能上崗。

    No.2公司制定參考標(biāo)準(zhǔn)

    銷售和服務(wù)團(tuán)隊(duì)按照制定標(biāo)準(zhǔn)制度執(zhí)行

    ①、公司根據(jù)不同區(qū)域不同業(yè)態(tài)客戶制定符合市場參考價(jià)格，并約定上下浮動(dòng)指數(shù)不超過報(bào)價(jià)底線。

    ②、制定簽單面積與客戶實(shí)際面積誤差比列是多少。

    ③、杜絕簽一項(xiàng)蟲害服務(wù)，送多項(xiàng)蟲害服務(wù)現(xiàn)象（其實(shí)是變相降價(jià)）。

    ④、對(duì)不同業(yè)態(tài)客戶、要求標(biāo)準(zhǔn)（頻率、服務(wù)質(zhì)量）以及對(duì)客戶承諾制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)版，不可隨意更改。

    ⑤、公司成立對(duì)有爭議的合同調(diào)查組。

    ⑥、合同備檔審查要嚴(yán)格，不能走形式，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理好。

    ⑦、公司制定特殊客戶（價(jià)格低、成本高）考核標(biāo)準(zhǔn)，減少銷售和服務(wù)對(duì)抗！

    No.3服務(wù)團(tuán)隊(duì)

    銷售團(tuán)隊(duì)凡是符合公司制定相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)團(tuán)隊(duì)必須按照銷售服務(wù)承諾落實(shí)好客戶服務(wù)。

    對(duì)有爭議的客戶，及時(shí)提出交給調(diào)查組來處理，不能因?yàn)閮?nèi)部問題影響客戶服務(wù)。

    客戶流失誰之過？

    銷售說服務(wù)質(zhì)量有問題，客戶不滿意，服務(wù)說銷售不維護(hù)。

    其實(shí)客戶流失一般有兩個(gè)原因：一是服務(wù)質(zhì)量不滿意，二是銷售維護(hù)不到位。

    No.1如何判斷哪個(gè)環(huán)節(jié)出問題了

    ①、服務(wù)質(zhì)量形成數(shù)據(jù)：質(zhì)量因子（綜合質(zhì)量系數(shù)）、工單及時(shí)評(píng)價(jià)、現(xiàn)場質(zhì)量的檢查、客戶的滿意度、客戶的意見反饋。只要這些數(shù)據(jù)來源都是真實(shí)的就容易判斷出是否是因質(zhì)量流失。

    ②、銷售維護(hù)：一般有三種方式、網(wǎng)絡(luò)電話溝通、去客戶現(xiàn)場拜訪，拜訪客戶應(yīng)留痕查。銷售和服務(wù)進(jìn)行一個(gè)數(shù)據(jù)對(duì)比，誰是誰非自然就清晰了。